Reklamace a vrácení zboží

1. Podmínky vrácení – kdo může vrátit zakoupenou položku a kdy to může udělat

A. Kdo má právo vrátit zakoupenou položku

Právo vrátit zakoupenou položku máte tehdy, pokud nakupujete jako spotřebitel.

B. Prodejce vám může odepřít právo na vrácení položky, pokud:

• produkt, který jste si koupili, má omezenou možnost vrácení a tedy splňuje jedno z níže uvedených kritérií (dle článku 1837 českého občanského zákoníku). V nabídce kupujícího v takovém případě uvidíte tyto informace:

Bez možnosti vrácení – od smlouvy nemůžete odstoupit, pokud:

• produkt, který kupujte, má krátkou dobou použitelnosti nebo se jedná o produkty, které jsou náchylné k rychlému rozkladu, například: sýr cottage, čerstvá zelenina, rostliny a sazenice
• se jedná o denní tisk, periodika a časopisy (kromě předplatných)
• kupujete služby nebo položky, jejichž cena nebo odměna za ně závisí na výkyvech finančního trhu (které podnikatel nemůže ovlivnit), ke kterým může dojít před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy – například: investiční produkty, jako jsou zlaté pruty, zlaté sběratelské mince, stříbro, platina
• kupující vyrobil produkt pro vás na zakázku, podle vašich pokynů – například tričko s vámi navrženým potiskem, pero s gravírováním

Omezená možnost vrácení – od smlouvy nemůžete odstoupit, pokud:

• jste otevřeli obal audiovizuálních materiálů nebo softwaru, které jste obdrželi v uzavřeném obalu – například pokud odstraníte ochrannou fólii ze zcela nového CD s hrou, hudbou nebo filmem
• jste koupili digitální obsah, který není zaznamenán na fyzickém nosiči, pokud bylo poskytování služby zahájeno na základě vašeho výslovného souhlasu před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a poté, co vás podnikatel informuje o ztrátě práva na odstoupení od smlouvy – např. v případě stažení elektronické knihy nebo herního klíče
• jste koupili produkty, které se vzhledem ke své povaze stávají neoddělitelnou součástí jiných produktů – jako je motorový olej, který přidáte do motoru
• jste koupili položky, které byly v obalu a které po otevření nelze vrátit z hygienických nebo zdravotních důvodů – například spodní prádlo, těhotenské testy, náhradní hlavice na zubní kartáčky, kontaktní čočky, roušky. Tyto produkty můžete vrátit před otevřením.

2. Odstoupení od nákupu – jaké máte možnosti?

Pokud jste nakoupili prostřednictvím portálu HandMarket.cz, ale pak jste si nákup rozmysleli a rozhodli se od něj odstoupit, můžete použít jednu ze dvou možností.

A. Zrušení nákupu

Zrušit nákup lze pouze dokud již nebyl obchodníkem odeslán. Zákazník musí v tomto případě neprodleně kontaktovat prodávajícího (nejlépe telefonicky) a nahlásit zrušení objednávky. Pokud je objednávka již v přepravě, nelze nákup zrušit. Postupujte tedy dle možnosti Vrácení nákupu.

B. Vrácení nákupu

Pokud už nemůžete objednávku zrušit, klikněte na kartě Objednávky na Záruka a vrácení. Tato možnost bude k dispozici, jakmile obdrží objednávka status Dokončeno (tedy již byla dodána zákazníkovi)

Když vracíte položku, musíte o tom informovat prodejce a poté odeslat zásilku s vráceným zbožím.

Postup:

A. Informujte prodejce o vrácení zboží

Podle českých zákonů máte na to, abyste prodejce informovali o vrácení zboží, 14 dní (počítáno ode dne následujícího po dni, kdy jste obdrželi zásilku). Prodejce může tuto lhůtu prodloužit – pokud ji prodlouží, najdete relevantní informace na stránce popisem produktu.

Prodejce o vrácení informujte vyplněním a odesláním formuláře Vrácení zboží – najdete ho v možnostech vybraného nákupu na kartě Historie nákupů. Prodejce tak obdrží informaci o tom, že od nákupu odstupujete. Nemusíte posílat žádné další doklady nebo zprávy ani potvrzovat vrácení telefonicky.

B. Kolik času máte na odeslání zásilky s vráceným zbožím

Poté, co odešlete formulář Vrácení zboží, máte 14 kalendářních dní na odeslání zásilky.

4. Odeslání zásilky s vráceným zbožím

A. Dostupné způsoby odeslání a náklady na zásilku s vráceným zbožím

Ve formuláři Vrácení zboží vyberte způsob odeslání zásilky s vráceným zbožím.

Zásilku odešlete:

a) Zdarma

• Tímto způsobem budete moci vrátit zboží v případě, že prodejce umožňuje vrácení zboží zdarma nebo pokud k zásilce přiložil přepravní štítek pro vrácení zboží. To, jestli prodejce nabízí vrácení zdarma, můžete zjistit na stránce s nabídkou v části Vrácení zboží. Pokud vám prodejce neposlal společně s objednávkou přepravní štítek pro vrácení zboží, kontaktujte ho prostřednictvím Centra zpráv na stránce prodejce, případně telefonicky nebo e-mailem. Telefonní číslo prodejce i e-mailovou adresu naleznete na stránce prodejce, odkaz na tuto stránku naleznete v potvrzení objednávky.

b) Na vlastní náklady – tento způsob použijte, pokud nemůžete využít vrácení zdarma nebo pokud vám způsoby vrácení nabízené ve formuláři nevyhovují. Pomocí této možnosti si můžete koupit přepravní štítek pro vrácení zboží nebo kód pro vrácení zásilky přímo od dopravce. 

[1] Způsob vrácení zdarma nemusí být stejný jako ten, který jste si původně zvolili pro doručení objednávky.

5. Zabalení zásilky s vráceným zbožím

Jako odesílatel zodpovídáte za to, že vrácenou položku zabalíte bezpečně, aby k prodejci doputovala nepoškozená.

Každý dopravce uvádí své vlastní pokyny, jak zásilku správně zabalit. Před odesláním zásilky si pokyny důkladně přečtěte.

Pamatujte na následující:

• zboží řádně zabezpečte – zvolte obal, který je vhodný pro danou položku, například lepenkovou krabici, plastovou obálku, výplň krabice atd.
• odstraňte starý přepravní štítek
• nelepte nový přepravní štítek přímo na původní obal – namísto toho ho nalepte na obálku nebo na lepenkovou krabici
• pokud jste objednávky obdrželi na paletě, připravte zásilku s vráceným zbožím na paletu

Dárky

Pokud jste se svou objednávkou obdrželi i dárek, měli byste ho zaslat zpět společně s vrácenými položkami.

A. Poškození vráceného zboží

Prodejce může vrácenou peněžní částku snížit, pokud vrácená položka:

• je poškozená a poškození jste způsobili vy
• nese známky používání, které prokazují, že jste položku používali více, než bylo nezbytné ke zjištění vlastností položky – například chybí některé části, vykazuje viditelné stopy po používání, jsou odstraněné štítky, jsou poškozené nálepky atd.

Pokud je zásilka poškozená nebo se během přepravy ztratila:

• podejte reklamaci u dopravce – v případě vrácení zboží zaslaného na vaše náklady
• kontaktujte prodejce– v případě vrácení zboží pomocí způsobu nabízeném prodejcem.

6. Vrácení peněz od prodejce

A. Kolik času má prodejce na vrácení peněz za váš nákup

Záleží na způsobu a důvodech odstoupení od nákupu:

a) Zrušení nákupu – prodejce by měl vrátit platbu do 2 pracovních dní od odeslání zrušení. 

b) Odstoupení od smlouvy (důvody odstoupení: Již nepotřebuji nebo nechci, Zakoupeno omylem, Zrušeno bez udání důvodu, Zboží neodpovídá objednávce, Nedoručeno včas) – prodejce by měl vrátit platbu ihned poté, co položku obdrží a zkontroluje, nejpozději však do 7 kalendářních dní od změny stavu vrácené zásilky na Doručeno, což by ale nemělo být později než do 14 dní ode dne, kdy od vás obdržel vyplněný formulář Vrácení zboží a vrácené zboží.  

c) Vrácení z důvodu reklamace: Vrácení z důvodu reklamace (vadné/neodpovídající zboží) – (důvody odstoupení ve formuláři: Chybějící část, Zboží je poškozené, ale zásilka je neporušená, Zboží i zásilka jsou poškozené (při přepravě), Jiné vady nebo nesoulad zboží se smlouvou) – znamená, že prostřednictvím formuláře žádáte prodejce, aby vám vrátil veškeré peníze nebo jejich část, protože:

• prodejce odmítl uvést zboží do souladu se smlouvou, jelikož je to nemožné nebo příliš nákladné
• prodejce neuvedl zboží do souladu se smlouvou (neopravil nebo nevyměnil zboží)
• prodejce není schopen uvést zboží do souladu se smlouvou v rozumném čase nebo bez toho, aby vám to nezpůsobilo nepřiměřené obtíže
• navzdory úsilí prodejce uvést zboží do souladu se smlouvou (jeho opravou nebo výměnou) nadále přetrvává nesoulad
• nesoulad zboží je tak závažný, že je důvodem pro okamžité odstoupení od smlouvy / snížení ceny

Prodejce zpracuje vaši žádost v rámci reklamace. Pokud reklamaci uzná, vrátí vám peníze ihned, nejpozději však do 14 kalendářních dní. Pokud chcete, aby vám prodejce vyměnil zboží, poslal chybějící část nebo odstranil vadu či nesoulad s objednávkou reklamovaného produktu, reklamujte zboží přímo u něj (informace jak to udělat naleznete v nabídce prodejce v části Reklamace).

B. Jak prodejce vrátí platbu

Způsob vrácení peněz závisí na podmínkách prodejce. Preferovaná možnost je vrácení peněz bankovním převodem.

C. Kolik peněz vám bude vráceno

To záleží na důvodech vrácení položky:

a) Vrácení v důsledku odstoupení od smlouvy (platí také pro zaplacený a zrušený nákup) – prodejce vám vrátí cenu položky a cenu dopravy (může to být cena nejlevnější dopravy uvedené v ceníku). 

b) Vrácení v důsledku reklamace (vadná položka) – pokud prodejce uzná vaši reklamaci, vrátí vám hodnotu zboží i poplatky za přepravu a dopravu vráceného zboží zpět a další oprávněné náklady, které vám vznikly. Pokud prodejce vaši reklamaci zamítne, musí své rozhodnutí odůvodnit. Proti jeho rozhodnutí se můžete odvolat.